اهمیت رصد شبکه های اجتماعی برای تصویر برند کسب و کار

با داده‌های شبکه های اجتماعی در هر زمان، شما همیشه به روز هستید. نظارت و ارزیابی حضور خود در رسانه های اجتماعی به شما کمک می کند تا بازاریابی رسانه‌ای خود را به درستی مدیریت کنید. در عصری که بسیاری از جریان‌های اطلاعاتی از شبکه های اجتماعی است، لازم است نه تنها کسب و کار شما هم در آن حضور داشته باشد، بلکه رصد شبکه های اجتماعی را نیز در کنار آن داشته باشید تا بتوانید بر اساس آن استراتژی بازاریابی مناسبی تنظیم کنید.

در این متن قصد داریم با رصد شبکه های اجتماعی بیشتر آشنا شویم:

1. نظارت بر شبکه های اجتماعی چیست؟
2. گوش دادن به رسانه های اجتماعی – چه زمانی و کجا؟
3. روش صحیح استفاده از نظارت بر شبکه های اجتماعی
4. نظارت بر شبکه های اجتماعی چه داده هایی را در اختیار من قرار می دهد؟

رصد شبکه های اجتماعی چیست؟

نظارت بر رسانه‌های اجتماعی، رصد مستمر فعالیت‌های رسانه‌های اجتماعی رقبا، مشتریان، گروه‌های هدف و تأثیرگذاران مرتبط با سازمان است. این بدان معنی است که شما همیشه از محتوای تولید شده توسط کاربران در مورد موضوعات خاص مرتبط با برند شما و در حال پخش در وب، همیشه آگاه هستید. قطعاً این اطلاعات می تواند برای فعالیت‌های فروش و بازاریابی و برای توسعه محصول مهم باشد؛ مثلاً برای شناسایی روندهای معیوب، بهبود کمپین‌های بازاریابی یا محافظت از شهرت یا تصویر برند شما.

اگر نظرات منفی زودتر دریافت شوند، معمولاً می توان از طوفانی که آسیب زننده‌ی آن به تصویر برند شما جلوگیری کرد یا لااقل آن را کاهش داد. علاوه بر این، نظارت بر رسانه‌های اجتماعی شما را قادر می‌سازد تا رقبای خود را پیگیری کرده، در صورت لزوم پاسخ فوری را آغاز کنید.

در حالی که تجزیه و تحلیل رسانه‌های اجتماعی گهگاه یا به صورت یکباره انجام می شود، نظارت در لحظه انجام می شود. با این حال، داده‌های جمع‌آوری‌شده در طول پایش، مبنای تحلیل را تشکیل می‌دهد.

روزانه حجم عظیمی از محتوای تولید شده توسط کاربران در این کانال‌های اجتماعی و بسیاری از پلتفرم‌های رسانه اجتماعی دیگر ایجاد می شود. از اشخاص حقیقی، افراد مشهور، سیاستمداران، تأثیرگذاران یا شرکت‌ها. شبکه‌های اجتماعی اغلب رویدادهای جاری را سریعتر از رسانه‌های سنتی گزارش می دهند. در حالی که منتظر دریافت اطلاعات از روزنامه در صبح روز بعد هستید، شبکه‌های اجتماعی در مدت زمان کوتاهی اطلاعات و تصاویری درباره رویدادهای سیاسی، رویدادهای ورزشی، فجایع، رسوایی‌های شرکت‌ها، تجربیات مثبت مشتری، یا طوفان‌های ناخوشایند در حال ظهور و موارد دیگر به شما می‌دهند!

یک شرکت یا پروفایل کاربری در یک شبکه اجتماعی را می توان در عرض چند دقیقه تنظیم کرد. با این حال، سازمان‌ها نباید برای یک حساب کاربری در هر کانال و با هر ارائه‌دهنده رسانه‌ای ثبت نام کنند. در عوض، باید روی فعال بودن فقط در کانال‌های اجتماعی مرتبط با گروه هدف خود تمرکز کنید. به عنوان مثال شما می‌توانید به راحتی در اینستاگرام پیج داشته باشید، اما رصد پیج اینستاگرام برای بازار هدفتان، گام مهم بعدی است.

گوش دادن به رسانه های اجتماعی، بخشی از نظارت

همان طور که فعالیت در شبکه های اجتماعی باید در هر کانال متمرکز بر گروه هدف باشد، اما سوشال لیسنینگ یا گوش دادن اجتماعی باید تا حد امکان کانال‌های بیشتری را پوشش دهد. برای مثال، اگر روی پلتفرم‌های B2B تمرکز کنید، ممکن است متوجه نشوید که مشتریان یا شرکای تجاری‌تان نظرات منفی درباره شما در حساب‌های شخصی شان ارسال می‌کنند. بنابراین همیشه آماده باشید تا به گفته های دریافتی پاسخ مناسب دهید.

گوش دادن به شبکه های اجتماعی باید در اسرع وقت و در لحظه انجام شود. با ارسال فعال مقالات در شبکه‌های اجتماعی و سپس فکر کردن به نظارت اجتماعی شروع نکنید. در حالت ایده‌آل، باید با نظارت شروع کنید تا بتوانید پلتفرم‌های اجتماعی را که گروه هدف شما در آنها فعال است، شناسایی کنید.

سازمان شما اصلاً در شبکه های اجتماعی فعال نیست؟ مشکلی نیست، گروه هدف شما همچنان فعال است. آیا این گروه کوچکی از خریداران یک محصول خاص است؟ حتی تعداد کمی از کاربران هم می توانند در صورت عدم توجه و بی پاسخ ماندن نظرات، خطر ایجاد کنند. اجازه ندهید چنین بحث‌هایی شما را از گوش دادن اجتماعی منصرف کند.

اینکه کجا به دنبال نظرات در شبکه های اجتماعی باشید، به شرایط، موضوعات و گروه های هدف خاص شما بستگی دارد. یک چیز واضح است، گوش دادن اجتماعی نباید به طور عمده در IT صرف نظر شود. بازاریابی، روابط عمومی و ارتباطات، فروش، خدمات مشتری و پشتیبانی، توسعه محصول و تحقیقات بازار بخش‌های مناسبی هستند که می توان در مورد نظارت بر آنچه در رسانه‌های اجتماعی می گذرد صحبت کرد.

رصد شبکه های اجتماعی چه داده هایی را در اختیار می گذارد؟

یک ابزار خوب برای نظارت بر فعالیت های رسانه های اجتماعی فقط داده ها را ارائه نمی دهد؛ آن را ارزیابی و ساختار می دهد تا مدیریت و تحلیل رسانه ها را آسان کند. بله پس طبیعی است که برای بهینه کردن نظارت بر شبکه های اجتماعی، نیاز به ابزارها و سامانه های رصد فضای مجازی داریم.

با کمک این ابزارها، باید معیارهایی را برای سنجش انتخاب کنید. معیارهای اندازه‌گیری برای هر موضوعی که در حال بررسی آن هستید باید به‌طور جداگانه مشخص شود و به اهداف و استراتژی سازمان بستگی دارد. معیارهای ممکن عبارتند از:

آیا ارقام کلیدی مربوطه را بسته به تحلیل مورد نظر جمع آوری می کنید؟ به عنوان مثال، آیا شما تجزیه و تحلیل بازار یا مدیریت شهرت را هدف قرار می دهید؟ نرم افزارهای رصد شبکه های اجتماعی به شما کمک می کنند تا تمام ارقام و پیشرفت‌های مرتبط را پیگیری کنید. در این ابزارها ارزیابی‌های گرافیکی متفاوتی مانند گراف ها، نمودارها، جداول و … امکان‌پذیر است.

چرا ابزارهای رصد شبکه های اجتماعی لازم است؟

همان طور که گفته شد، داده هایی که رصد شبکه های اجتماعی در اختیار شما قرار می دهد موقعی کارگشا است که بتوان از آن اطلاعات مفید استخراج کرد. به علاوه وقتی صحبت از نظارت بر رسانه های اجتماعی می شود، زمان خیلی مهم می شود! ساعتی که از یک پست آگاه می شوید بسیار مهم است؛ اگر در چهارشنبه شب در یک شبکه اجتماعی نظر منفی مشتری را پیدا کنید، پاسخ در صبح شنبه ممکن است خیلی دیر باشد. در جلوگیری از طوفان احتمالی باید به فعالیت‌های رسانه‌های اجتماعی خود اهمیت دهید.

پس هم برای آگاهی سریعتر از اتفاقاتی که در شبکه های اجتماعی پیرامون برند شما در حال رخ دادن است و هم برای استخراج معیارهای مفید از آن برای تصمیم گیری، استفاده از ابزارهای مناسب این کار توصیه می شود.

نظارت بر پلتفرم‌های اجتماعی را تا زمانی که خیلی دیر نشده است رها نکنید. اگر طوفان بدی علیه شما شروع شده باشد، می‌تواند صدمات جبران‌ناپذیری به بار آورد! در برخی موارد طوفان در رسانه‌های اجتماعی به رسوایی تبدیل شده است که به رسانه‌های سنتی – از آنلاین تا آفلاین – سرایت کرده است. البته ابزار نظارت بر رسانه‌های اجتماعی ممکن است لزوماً از این طوفان جلوگیری نکند، اما می‌تواند به شما کمک کند تا سریعاً مشکل را شناسایی کرده و با واکنش مناسب آن را مهار کنید.

پیدا کردن ابزار مناسب رصد شبکه های اجتماعی

تعداد زیادی ابزار نظارت بر رسانه های اجتماعی در بازار دنیا و ایران وجود دارد. این امر یافتن ابزاری که دقیقاً برای این کار مناسب است را برای کسب و کارها کمی دشوار می کند؛ چراکه لزوماً هر نرم افزاری برای هر برنامه ای مناسب نیست.

هنگام انتخاب ابزار باید به نکات زیر درباره آن توجه کرد:

• چه کانال هایی را می توان مانیتور کرد؟
• کدام بخش در سازمان از آن استفاده خواهد کرد؟
• کاربران به چه دانش قبلی نیاز دارند؟
• چگونه می توان اطلاعات را پردازش کرد؟
• هزینه های استفاده از ابزار چقدر است؟
• آیا آزمایشی رایگان ارائه می دهد؟
• استفاده از ابزار به چه منابع انسانی نیاز دارد؟
• آیا می توان تونالیته های مثبت و منفی در مشارکت‌ها را شناسایی کرد؟
• چه گزینه‌های فیلتری برای محدود کردن نتایج مناسب وجود دارد؟
• داده‌ها چقدر به روز هستند؟